Perustelut

Kansaneläkelaitos on kertomusvuonna suoriutunut hyvin lakisääteisistä tehtävistään huolimatta niiden lisääntymisestä ja etuusmenojen kasvusta. Kertomusvuoden tilannetta kuvaa työttömyysturvaetuuksien kasvu 18,5 prosentilla, kun vuotta aiemmin eniten kasvanut etuus olivat sairausvakuutuskorvaukset.

Asiakaspalvelun kehittäminen jatkui Kansaneläkelaitoksessa myös kertomusvuonna. Sähköisten asiointipalvelujen aktiivinen kehittäminen on lisännyt etuushakemusten tekemistä verkossa ja helpottanut eniten lapsiperheiden ja opiskelijoiden asiointia. Valiokunta toteaa, että verkkopalveluja kehitettäessä on muistettava, että merkittävä osa Kansaneläkelaitoksen asiakkaista ei halua tai ei voi hoitaa asioitaan sähköisissä palveluissa ja heitä varten on ylläpidettävä muita toimivia vaihtoehtoja.

Puhelinpalvelun keskittäminen asiakkaan elämäntilanteen mukaan eri palvelunumeroihin helpottaa asiantuntevien vastausten saamista kunkin yksittäisen etuuslajin osalta, mutta voi lisätä eri asioiden selvittämiseen tarvittavien puheluiden määrää. Toisaalta asiakaspuhelujen ohjautumisesta muille kuin asian ratkaisseelle henkilölle tai kyseiseen toimistoon on esitetty kriittisiä arvioita. Valiokunta toteaa, että kertomusvuoden lopulla keskitettyyn puhelinpalveluun liittyvää asiakastyytyväisyyttä ja uudistuksen mahdollista vaikutusta asiakaskäynteihin toimistoissa on seurattava. Asiakasviestinnällä on selvä vaikutus myös päätöksistä tehtävien valitusten määrään.

Valiokunta on viime vuosina Kansaneläkelaitoksen valtuutettujen toimintakertomuksesta antamissaan mietinnöissä kiinnittänyt huomiota asioiden ruuhkautumiseen Sosiaaliturvan muutoksenhakulautakunnassa ja yleiseen periaatteeseen hallinnon omasta vastuusta virheiden korjaamisessa (StVM 12/2008 vp ja StVM 22/2009 vp). Valiokunta pitää aiempien kannanottojensa mukaisesti tärkeänä, että muutoksenhakulautakunnan riittävät voimavarat turvataan ja että Kansaneläkelaitos pyrkii edelleen parantamaan eri etuuksien käsittelyprosesseja ja ratkaisujen laatua muun muassa päätösten perusteluja kehittämällä. Kansaneläkelaitos on kertomusvuonna lisännyt muutoksenhakuasioissa sisäistä koulutusta, jossa on käsitelty muun muassa itseoikaisumenettelyä ja muutoksenhaun etuuskohtaisia erityispiirteitä.

Vuonna 1997 uudistettuun muutoksenhakujärjestelmään liittyy lainsäädännöstä johtuvia menettelytapoja, joiden tarkoituksenmukaisuutta ja kehittämismahdollisuuksia on syytä selvittää. Muutoksenhakuasteessa käsiteltävien asioiden määrää vähentäisi osaltaan esimerkiksi se, että valituksen tekemisen jälkeen lisäselvityksen perusteella annettu myönteinen itseoikaisupäätös johtaisi valituksen raukeamiseen. Etuuksien takaisinperintää koskevia menettelyjä on lisäksi tarpeen arvioida myös valitusmäärien kannalta.

Sosiaaliturvan kokonaisuudistuksessa on pyritty lainsäädännön yksinkertaistamiseen ja selkeyttämiseen, millä on myös vaikutusta muutoksenhakutarpeeseen. Valiokunta pitää tärkeänä, että Kansaneläkelaitos on edelleen aktiivisesti mukana sosiaaliturvan selkeyttämisen edellyttämässä lainsäädännön valmistelussa.